ほっし校長 # 09-14 講演会: 観光現場のコミュニケーション、高齢参加者対応、人手不足オペレーション
> 日時： 2025-09-14 08:13:58
> 場所：[静岡県ツアーバス]
添乗員が語る観光現場のリアルと顧客対応の工夫
`観光現場対応` `高齢参加者エンゲージメント` `人手不足オペレーション`
## テーマ
観光・添乗現場でのコミュニケーション対応、高齢参加者の会話運営、業界の人手不足と運営課題を中心に、雨天対応や座席配置の伝達工夫、笑いを活かした場づくり、若手定着難と平均年齢の高齢化、バス不足への広域手配、案件選別の重要性を解説。静岡地域の祭と食の提案、社内販売の簡素化、顧客タイプ別対応、そして「楽しむのは自分次第」などの姿勢も共有した。
## 要点
1. 講師の日常の苦労と観光現場での珍問答の事例紹介（さくらんぼの皮をむくのか、運転席側＝試合席などの聞き間違い）
2. 最近発生した出来事としての言及（『昨日』の出来事には4人グループの長野からの客、座席配置の混乱、雨天時の傘の話題など）
3. 神社・寺の境内に屋根がかかり風情が損なわれる話題と雨天時の対応トラブル
4. 旅行を楽しむのは自分次第という姿勢、同じ場所でも季節で楽しみ方が変わるという提言
5. 友人関係の大切さと、泊まりに行く友達と日帰りの友達は違うという生活実感
6. 相席での高齢参加者の会話（79歳と81歳のやり取り）が生む笑い、同じ話を繰り返す現象の観察
7. ストレスが最大の問題であるとの見解と、最近は注意で精神的に傷つき病院判断に至るケースが増加しているという指摘
8. 旅行業界（添乗・運転）の人手不足、20代・30代が定着しない、添乗員・運転員の平均年齢60歳、若年ガイド不足の現状
9. 修学旅行現場の変化と修学旅行ガイドの平均年齢60歳化、若手ガイドがマイクを持てず無言で終えた事例
10. 会社のバス不足問題、全国から人員を集めて運営している現状
## ハイライト
– `”楽しむのは自分次第ですよ。”`
– `”誘われるうちが花。”`
– `”断る勇気も大事。”`
## 章とトピック
### 観光・添乗現場でのコミュニケーション対応
> 現場での珍問答や聞き間違い（運転席側＝試合席など）に対して、ユーモアと明確なガイダンスで混乱を収め、座席配置・天候対応・安全案内を適切に行う。
– **要点**
– 座席案内は具体的かつ反復して伝達（前から3列の横並びなど）
– 聞き間違いが発生したら即時に訂正し、言い換えと確認を行う
– 雨天時は傘・装備の有無を事前確認し、境内での行動方針を共有
– 顧客の質問は否定せず受容し、行動指針（川まで食べられる等）を明確化
– **説明**
講師は、座席配置の事前説明にもかかわらず『運転席側？陸地側？』『試合席？』といった言い間違い・聞き間違いが多発する状況を紹介した。対応として、返事の有無だけでなく、理解の確認を重視し、用語の言い換えと指さし確認のような具体的手法が有効である。また、雨天時における傘の準備や神社・寺での行動配慮（風情と安全のバランス）を事前に合意形成することが重要とされた。
– **Examples**
> 4人グループに『前から3列で横並び』と案内したが、1人が『運転席側ですか陸地側ですか』と質問し、さらに『試合席ですか』と錯誤が続いた。講師は反復と訂正で対応。
– 事前説明→質問受領→誤解を訂正→再確認のプロセス
– 誤用語は即時に正用語で言い換え、理解を得る
– **留意点**
– 座席配置は図示・口頭の併用
– 雨天備品（傘・レインウェア）の確認
– 質疑は否定せず、笑いも交え場を和ませる
– 安全・風情の両立を説明
– **特別な状況**
– もし聞き間違いが連鎖した場合は、いったん説明を止め、キーワードをホワイトボードや紙で可視化して再提示する。
– もし雨天で視界や足元が悪い場合は、写真撮影や自由行動の範囲を短縮し、集合場所を屋根のある場所に変更する。
### 高齢参加者のエンゲージメントと会話運営
> 高齢層（平均年齢60歳以上）が中心のツアーで、相席・初対面間の会話を促し、繰り返し話題も含めてストレス軽減と楽しさを引き出す。
– **要点**
– 79歳・81歳のやり取りのような微笑ましい会話を拾い上げ、場を温める
– 同じ話を2回転する傾向を否定せず、安心感の源として受容
– ストレス軽減を最優先に、注意・指摘は言い回しに配慮
– **説明**
講師は相席の2名（79歳と81歳）のやり取りを紹介し、年齢に関する軽口が場の一体感を生むことを示した。一方で同じ話題の反復は高齢者にありがちな現象であり、否定せず流れを整えることが重要と説く。
– **Examples**
> 『あなた何歳？』『79歳』『若いね』『あなたは？』『81歳』というやり取りが笑いを生んだ。
– アイスブレイクとして自己紹介や年齢開示が機能
– 笑いが緊張を緩和し旅の満足度を上げる
– **留意点**
– 注意喚起は柔らかな言葉選び
– 反復話題は遮らず拾って次の話題へ橋渡し
– 席替えや相席の工夫で会話を促進
– **特別な状況**
– もし会話が他者の不快を招く場合は、個別に席配置を調整し、休憩タイミングで空気を切り替える。
### 業界の人手不足とオペレーション
> 添乗員・運転員の人手不足、平均年齢60歳、若手の離職、全国からの応援手配、バス不足といった構造的課題に対応する運営。
– **要点**
– 20代・30代が定着せず、朝早く夜遅い勤務が続く現状
– 添乗員・運転員の平均年齢が60歳で、修学旅行ガイドの現場も高齢化
– バス不足で全国から人員を集める運用
– 断る勇気（リスクの高い案件を受けない）
– **説明**
講師は若手が『朝早い・夜遅い』『金銭管理の負担』で離職する現状を述べた。また修学旅行のガイド平均年齢が60歳で、若手がマイクを持てず無言で終わる例も紹介。オペレーションとして人員の広域動員や案件選別（5月の75歳起用に慎重）を行っている。
– **Examples**
> マイクを持たせてもらえず、カラオケ機材のみで、結局何も喋らずに終わったと本人が述懐。
– 若手育成の機会不足
– 安全と品質担保のための配置再考が必要
– **留意点**
– 長時間勤務の是正策検討
– 若手育成のOJT設計
– 高齢人材の強み活用と健康配慮
– 案件受注時のリスク評価
– **特別な状況**
– もしバスや人員が確保できない場合は、催行中止や日程変更を早期に顧客へ案内し代替案を提示する。
### 地域観光資源と食の提案（静岡・清水・牧之原・浜名湖）
> 清水港まつり、踊り、浜名湖、牧之原（大河・メイズ関連）の話題と、静岡の食（カンカン娘、わさび、黒はんぺん）の具体的提案。
– **要点**
– 清水の踊りはハード、井戸目洋子さんのダンシングヒーロー級の運動量の比喩
– 清水港まつりとのタイミングの思い出、および浜名湖での花火の話題
– カンカン娘は生でも食べられると評し『めちゃくちゃ美味しい』
– 黒はんぺんはフライ・お膳など加熱調理を推奨（初体験の印象が重要）
– **説明**
講師は自身の経験から清水・静岡の祭や食文化を紹介し、参加者の食の抵抗感には『初体験の印象形成』が大切で、加熱調理から入るなど段階的な提案が有効と助言した。
– **Examples**
> 生臭さが苦手な顧客にはフライ・お膳など火を通す調理から勧め、再挑戦を促す。
– 初期体験の失敗が拒否感を生むため、成功体験の設計が重要
– **留意点**
– 地域の祭事日程とツアーの同期
– 食の嗜好差への段階的提案
– 地元店（わさび屋など）情報の提供
– **特別な状況**
– もし生食に抵抗が強い場合は、必ず加熱品の試食を先に案内してから選択を促す。
### 社内販売・限定商品の運用と告知
> 社内販売は原則縮小し、今回は限定1商品のみ。価格や申込方法を簡潔に周知し、協力を仰ぐ。
– **要点**
– 過去の取扱い（西川の高級食パン、牡蠣、イカなど）は終了
– 距離と時間の制約でラインナップを縮小
– 今回の自動販売券：18，000円、限定1商品
– 申込は回覧方式で2人に1枚、代表記入
– **説明**
講師は『あれもこれもありません』と明言し、販売点数を絞って運用負荷を下げる方針を示した。価格は『18，000円』と具体的に提示し、A型顧客の意思決定特性も踏まえ、選択肢を減らして迷いを減らす狙い。
– **Examples**
> 紙を回して2人で1枚、代表が記入。限定1品のため選択負荷を最小化。
– オペレーション効率化と顧客の決断支援
– **留意点**
– 価格は正確に口頭・書面で重ねて案内
– 限定性と在庫数の透明化
– 回収・集計の動線設計
– **特別な状況**
– もし回覧が滞留した場合は、ブロックごとにスタッフが回収・再配布し停滞を解消する。
### 顧客タイプ別対応（A型傾向）
> A型の顧客は選択肢が多いと悩み、結局いつもの選択に戻る傾向。並ばない方法は『全部カードがある』など、選択肢の見える化でストレスを減らす。
– **要点**
– メニューは少数精鋭で提示すると決断しやすい
– 他人のものを欲しがることを苦手とする傾向
– おしぼり・ケーブル等の小物の使い方に癖が出やすい
– **説明**
講師はA型の具体的行動特性を挙げ、決断負荷を下げるメニュー設計や、彼らの特性を理解した提案が有効であると示唆。
– **Examples**
> バニラのシャットクリームを『安心』の基準として勧めるなど、定番から入ると満足度が安定。
– 定番→変化の順で選ばせる
– **留意点**
– 選択肢は3つ程度に抑制
– 行列回避策の事前案内
– **特別な状況**
– もし注文で悩みが長引く場合は、人気No.1を提示し、時間制限を明確化する。
### 倫理・姿勢（楽しむ・ご縁・返礼・安全祈願）
> 『楽しむのは自分次第』『誘われるうちが花』『ご縁に返す』などの生活指針と、安全祈願を前置きに日々を大切にする姿勢。
– **要点**
– 季節の違いで同地でも楽しみは変わる
– こだわり過ぎは誘いを失う
– ご縁に対する挨拶・訪問で返礼（最近の夜間挨拶）
– **説明**
講師は清水の女将との20年来の縁を例に、ときに歩いて15分かけてでも挨拶に赴く姿勢を示し、関係性の維持と返礼を重視する価値観を語った。
– **Examples**
> 『昨日もね、夜だね、挨拶しに行きました』と、清水の女将に夜間の挨拶。距離は15分程度歩行。
– スケジュールの合間でも縁を大事にする行動
– **留意点**
– 安全祈願の共有と行程の安心感醸成
– 無理のない範囲での返礼行動
– **特別な状況**
– もし時間に余裕がない場合は、手土産やメッセージで気持ちを伝える代替策を取る。
## 宿題と提案
– 限定商品の回覧用紙を2人で1枚、代表者が記入して提出する（限定1個、価格は18，000円、自動販売券）。
– A型傾向の方は選択肢を絞り、定番（例：バニラのシャットクリーム）から選ぶことで迷いを減らす。
– 黒はんぺんなど初体験の食はフライ・お膳など加熱調理から試し、抵抗感を下げた上で再挑戦する。
◼️英語に翻訳いたしました。
On September 14, 2025, a lecture was held discussing real-world communication in the tourism industry, approaches to engaging with elderly participants, and operational challenges related to labor shortages. The session took place at a tour bus in Shizuoka Prefecture, with a guide sharing practical insights from frontline experience.
The key themes covered included effective communication and guidance during tours, managing conversations with senior guests, and industry-wide issues such as staffing shortages and operational adjustments. Emphasis was placed on strategies for weather contingencies, seating arrangements, creating engaging atmospheres through humor, and navigating the aging industry workforce, including broad regional staffing efforts and careful project selection. Local cultural events, cuisine, and simplified internal sales were also discussed, along with attitudes like “enjoyment depends on oneself.”
Main points highlighted:
1. The guide’s daily struggles and humorous incidents, such as misunderstandings about seating and weather gear.
2. Recent examples, including a group from Nagano, seat arrangement confusions, and rain-related topics.
3. Challenges involving traditional shrine and temple precincts losing their charm with added roofs, and weather-related operational issues.
4. The philosophy that enjoyment of travel depends on personal mindset and seasonal variations.
5. The importance of friendships, distinguishing between friends for overnight stays and one-day outings.
6. Amusing conversations among elderly participants (e.g., between 79 and 81-year-olds), and the phenomenon of repetitive storytelling.
7. The impact of stress and recent increases in mental health concerns leading to hospital visits.
8. Staffing issues across travel operations, with mean ages around 60 and difficulties in retaining younger staff.
9. The aging of school trip guides, with a notable average age of 60, and challenges faced by young guides unable to use microphones.
10. The broader problem of bus shortages and regional staffing collaborations.
Signature quotes included:
– “Enjoyment is up to you.”
– “The best moments are when you’re invited.”
– “Having the courage to decline is also important.”
The lecture was structured into sections such as:
– Communication in tour settings, emphasizing clear, repetitive seat guidance, prompt correction of misunderstandings, and weather preparedness.
– Engagement with elderly guests, fostering relaxed conversations, accepting repetitive stories, and creating a welcoming atmosphere.
– Industry staffing and operational strategies, including broad regional recruitment, cautious project acceptance, and the importance of balancing safety with customer experience.
– Local culture and cuisine, with suggestions for regional festivals, signature dishes, and incremental tasting approaches.
– Internal sales operations, focusing on simplifying product offerings and transparent communication.
– Approaches tailored for different customer types, especially those prone to decision-making stress.
– Ethical principles emphasizing enjoyment, meaningful connections, gratitude, and safety.
Practical tasks involve collecting sales slips via a rotation system, narrowing down options for decision ease, and encouraging tried-and-true products to reduce hesitation among customers.
The overall message underscores adaptability, warmth, and careful planning to ensure memorable and safe travel experiences.
【絵本】マンタに乗った少年
は、2025年冬全国書店にて発売されます。
マンタに乗った少年の原作は、
「ガンと闘う10歳の僕におきた奇跡」です。
こちらの書籍版はこちらから
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生き抜く力【ガンと闘う10歳の僕に起きた奇跡】｜ほっし校長｜note
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